Het doorstuurpercentage is een kernsignaal in service desk analytics, maar wordt vaak als secundaire metric gezien. Elke extra overdracht verhoogt wachttijd, contextverlies en het risico dat SLA's om structurele redenen mislukken.
Teams die doorsturing per queuegrens volgen, zien snel waar het supportontwerp frictie veroorzaakt. Daar helpt ITSM reporting om betere triageregels, duidelijker service-eigenaarschap en stabielere SLA-prestaties vast te leggen.
